Em toda e qualquer troca de informação existe o emissor, o meio pelo qual passa a mensagem e o receptor. Quando qualquer parte sofre um problema a mensagem pode acabar sendo comprometida, por este motivo é preciso avaliar como a informação seja ela qual for, está sendo transmitida, para a máquina, a pessoa ou o meio. Você já se questionou sobre como a informação e o conhecimento é tratado no seu E-commerce?
Hoje em dia é comum clientes não se importarem mais se estão comprando para a sua casa ou para a empresa, hoje esperam experiências mais simples, fluídas e consistentes nas compras. O vendedor deixou de ser o elo que encantava nosso cliente para aquisição dos produtos e/ou serviços, dando lugar para o meio digital que emancipou a tomada de decisão, fazendo suas regras mudarem e em plena 4ª revolução industrial que bate em nossas portas, alteraram não como a compra é feita, mas até mesmo os meios de produção. Teria por sua vez este vendedor agora sido substituído pela experiência do usuário, de modo que se faça pensar se a nossa tecnologia não superou a venda de alguma forma, tornando-se ferramenta inerente do processo. Pois bem, devemos questionar se o capital humano deva ser deixado de lado e voltamos todos nossos esforços em sites mais atrativos e didáticos. Fica a dúvida.
Falando de capital humano, no seu negócio, sua equipe, time, ou como preferir, está alinhada e adequada para tratar dos imprevistos do projeto, as informações e conhecimentos terão a clareza ou mesmo algum histórico ao qual os permita entenderem onde estão pisando. Se questione! Para isso é preciso refletir sobre dois parâmetros da área do conhecimento que irão te fazer repensar como as funções do seu e-commerce podem sofrer mudanças positivas caso você comece a pensar fora da caixa e a valorizar as pessoas e processos.
Armazenamento e disseminação da informação.
Toda e qualquer empresa guarda seus dados de modo que possa resgatá-los quando requisitados, entretanto o seu time consegue estar por dentro de tudo que ocorreu de forma que os erros cometidos no e-commerce possam ser evitados a tempo? Mesmo que lidando com o digital, o capital humano ainda é quem gerencia as tomadas de decisões, prevendo crises e encontrando oportunidades.
As informações devem ser guardadas, devidamente organizadas e distribuídas conforme sua necessidade e momento. Aqueles dados de resultados da última Black Friday, Dia das Mães, Dos Pais e afins, precisam estar fáceis para que todos aqueles pertencentes ao processo possam encontrar a melhor solução ao que deu errado e até mesmo o que deu certo. Devido a isto não se deve apenas confiar que sua loja virtual irá vender apenas por existir, muito é parte do seu setor de Marketing ou Agência de Performance que saberão da sua história e com isso criar as melhores soluções para futuras ações.
Sabendo disso pense em ter nas mãos todo e qualquer material que possa ser utilizado a fim de otimizar o seu trabalho, um guia, manual de integração, ou até mesmo planilha com dados importantes das tarefas e números. Organize-se e garanta que se alguém um dia deixar a sua equipe pelo motivo que for outro alguém novo no processo será capaz de dar continuidade sem se sentir perdido.
Construção colaborativa do conhecimento
Pense novamente no vendedor que estava na linha de frente com o cliente, a bagagem que ele carregou a cada venda, a cada não, faz dele mais forte e mais perspicaz. O que ele conseguiu foi mais do que experiência, mas conhecimento das suas ações. O atendimento ao cliente é a melhor fonte de dados quando precisamos sentir o feeling do cliente, suas necessidades e desejos. Sem eles, de onde tiraríamos a informação do que o cliente gosta ou não gosta? Hoje o e-commerce permite que o cliente comente,reclame e elogie em tempo real, falando sua experiência com os produtos e fazendo protestos em texto ou vídeo.
Em uma construção de conhecimento é ideal que várias áreas consigam trabalhar em harmonia de modo que as informações consigam ser trocadas facilmente. No seu E-commerce, sua equipe de SEO, hoje, conhecem os desafios e vitórias de Links Patrocinados? A palavra-chave trabalhada é adequada para ambos os projetos, ou eles devem ficar isolados e seguindo as rotinas de suas próprias funções?
Trabalho em equipe pode parecer algo clichê que todos dizem que fazem, mas na realidade poucas pessoas entendem o verdadeiro significado. Quando hoje um funcionário é separado por nível de conhecimento, você o reclusa em uma barreira invisível na qual o mesmo foi colocado sem seu consentimento. Mas será que esse funcionário que hoje entrou de pára-quedas em uma área totalmente nova, deva, por sua falta de “experiência”, perder todo o conhecimento de vida e profissional que o mesmo criou? Uma pessoa pode ter passado a vida trabalhando em uma única vertente, já outra pode ter abrangido sua área de atuação, dessas duas qual seria melhor ao projeto, quem tem experiência na área ou aquele que tem conhecimentos diversos? Nenhum é a resposta!
Todos têm seus pontos positivos e negativos e cada pessoa tem uma experiência e vivência que o fará enriquecer o outro, a equipe deveria seguir esse pensamento, não separar as pessoas por degraus, mas entender que o Sênior pode saber menos que o Junior, e o ego nessas horas deve ser evitado para que o conhecimento consiga circular pela empresa, tornando não apenas o time melhor, mas o ambiente como um todo.
Entender que o conhecimento pode ser construído coletivamente, porque dentro de uma empresa as pessoas têm experiências diferentes, formações e múltiplas inteligências. O que faz de ninguém melhor, mas sim todos especiais.
To Do List
Agora que temos os conceitos e suas principais ideias, vamos há como você pode realmente unir essas duas.
HandsOn! Vamos por a mão na massa, literalmente falando, agora pense que você vai ter um novo funcionário e precisa passar as rotinas e conhecimentos necessários para ele. Pro atividade não vai ser tudo que ele vai precisar, por isso é bom ter a sua integração bem estruturada, para que não cause grande impacto nos processos atuais. O ideal é que se alguém está saindo, o próximo possa ser treinado por ele ou pela equipe, para poder não chegar, “perdido”, digamos assim, o que vai te custar muito mais caro do que um treinamento. Pense, perder tempo passando conhecimento não é perda! Aquela economia vai te custar um funcionário cansado, mal humorado e que pode perder a esperança no meio do processo, você não vai querer que saia também e tenha que fazer tudo novamente.
Vamos a dicas valiosas que vão aperfeiçoar seu tempo e do seu time.
- Construa a Base de conhecimento;
Basicamente defina as bases de dados ou os conhecimentos que foram acumulados. Lembra que falei do histórico antes? Essas informações vão ser usadas nas soluções de problemas que forem apresentados pelos clientes, por meio em muitos casos através de ferramentas de IA (Inteligência Artificial) ou mesmo pelos seus. Entenda como um Help Desk ou suporte técnico, ou até mesmo central de atendimento.
A automação de processos é tendência no mercado. Lembre que hoje bancos te ligam com IA para fazerem cobranças ou mesmo propostas de melhorias de serviços. Netflix por sua vez tem um sistema de Chat que atende cada cliente de forma única e descontraída, fugindo dos habituais padrões robóticos de atendimento.
Ferramenta indicada: Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente. Se quiser algo mais representativo e pessoal, ela vai te ajudar a oferecer um ótimo suporte e uma boa base de dados.
- O que completa o de cima – CRM;
Se você ainda não tem isso no seu negócio, onde você esteve nos últimos anos? As práticas aplicadas aqui, visando estratégias de negócio e suas tecnologias, podem te ajudar a analisar as interações com seus clientes, antecipando o que eles esperam, melhorando suas vendas e na assertividade de cada uma de suas campanhas.
Com um sistema de CRM, você pode coletar informações atuais e potenciais, como nome, endereço, telefone, suas atividades, interações e muito mais. Basicamente ela vai integrar essas informações e preparar seu time com informações valiosas para gerar leads, oportunidades e vendas em locais específicos.
Último e não menos importante –
- Sistemas de gerenciamento de chamados:
A organização de um sistema de chamados é essencial se você recebe muitas demandas dos seus clientes ou mesmo compradores. Sendo plataforma ou não, você precisar ter um método de entrada de chamados no seu negócio, para que o mesmo seja encaminhado adequadamente para a área responsável. Imagine seu suporte técnico, dividido em especialidade: atendimentos bilíngues, para idosos, pessoas com problemas de fala e até mesmo visão. Com um sistema assim é possível ter o controle dos atendimentos e permitindo que a produtividade e qualidade de atendimento sejam alcançadas. Imagine que seu cliente está insatisfeito, um setor de qualidade é tudo que ele precisa e não ir falar direto com o CEO que em muito dos casos pode não estar ainda sabendo dos por menores.
Ferramentas que podem te ajudar.
Slack: Funciona como uma rede social. Com ele, vocês podem criar salas de bate-papo e discutir os mais diversos assuntos. Basicamente isso evita ter que encaminhar aquele e-mail com cópia para todo mundo. Troque mensagens, arquivos e vídeos, como tudo é arquivo é bem fácil depois buscar trechos das conversas. Faça um voltado para datas importantes, outro para compromissos, outro para alinhas KPI´s coma equipe X, outro para falar de evolução de carreira e por ai vai.
Pipedrive: Está ferramenta de gestão de vendas vai te ajudar com aqueles processos longos e complexos. Por sua vez ele é bem amigável com todos os usuários, enquanto o CRM agradava a direção e coordenação, de grosso modo, este software é útil para todos usuários entenderem e ficarem integrados com as vendas. Tenha gestão de funil, integração de e-mail, atividades, KPI´s, relatórios das vendas, previsão, Apps, formulários, e muito mais.
Por fim…
Devemos pensar se a construção da nossa estratégia digital não está apoiada em algo fora do eixo. Pense em seu local de trabalho e como você precisa daquela cadeira confortável, daquele computador veloz, de chegar ao outro setor da empresa, do ar-condicionado nos dias muito quentes ou mesmo tomar aquele café quentinho pela manhã. De nada vale seu foco estratégico ser a tecnologia, quando na verdade se deve encontrar nas pessoas competências necessárias para fazer frente ao novo universo do comércio eletrônico que se renova a cada instante.
Invista na tecnologia, pois ela é sua amiga e inimiga em muitos casos, mas não se esqueça de que o capital humano é quem trabalha, suas competências e experiências poderão agregar imensamente em sua estratégia e as informações que você saberá guardar enriquecer todo o seu negócio. Isso não se chama trabalho em equipe, isso é pura sinergia.
Analista de SEO
