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Marketing Digital

Caso Visou: o que NÃO fazer com uma Fan Page

By Setembro 18, 2012Fevereiro 24th, 2023No Comments

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Estudamos o polêmico caso da Visou e levantamos tudo o que não deve ser feito em uma Fan Page.

Administrar uma Fan Page no Facebook pode parecer um tanto quanto fácil. Não é raro ver diversos cases interessantes de páginas bem-sucedidas na rede social, que chegaram a atingir uma quantidade de fãs enorme e possuem um engajamento surpreendente. Porém, nada disso é simples.

E é exatamente o fato de muitas pessoas subestimarem a importância de uma boa administração de uma página no Facebook, que muitas empresas acabam tendo de lidar com fortes críticas dos internautas e chegam até a embarcar em uma crise (algumas irreversíveis).

 

Uma Fan Page, ou Brand Page, é usualmente feita para representar a marca na rede social. Isto engloba não apenas passar mensagens da empresa para possíveis consumidores, mas também constrói uma imagem da empresa perante seus seguidores e outros usuários. Além disso, também é preciso lidar com a reação do público na rede social, responder corretamente às dúvidas e solicitações dos usuários para oferecer uma experiência mais positiva e interativa.

Como já sabemos bem, os usuários das redes sociais são muito eficientes para fazer elogios, porém, eles também sabem como unir-se para criticar fervorosamente qualquer erro cometido nas redes.

É muito comum (principalmente entre empresas que desconhecem o ambiente das redes sociais) deixarem a administração de uma Fan Page no Facebook nas mãos de pessoas despreparadas. É o exemplo do caso Visou, que ocorreu recentemente com a página da marca de e-commerce no Facebook.

No início do mês, a jornalista Marina Gazire efetuou uma compra no website da marca Visou, porém o produto nunca foi entregue. Depois de dois meses da confirmação da compra, a consumidora resolveu contatar a empresa através do Facebook para saber o motivo de sua compra não ter sido entregue. Até aí, não é surpreendente, há diversos casos de e-commerce que acabam falhando na entrega de produtos.

O mais inesperado e chocante foi a forma como a marca respondeu à solicitação da jornalista. A resposta da loja virtual foi absolutamente agressiva e ofensiva. A jornalista logo publicou o caso em seu perfil e a repercussão foi enorme, diversos usuários criticaram a atitude da loja e a imagem negativa se espalhou em questão de poucas horas.

A pessoa responsável por responder ao público deve ser alguém com experiência em social media, treinado para administrar a página e deve saber da importância de manter uma imagem positiva da marca perante seus consumidores. O que obviamente, não foi o caso.

O Facebook da loja Visou era administrado por uma pessoa despreparada, que em vez de responder educadamente à solicitação da consumidora, acabou por xingá-la e ofendê-la seriamente. Gazire reagiu dizendo que acionaria imediatamente a justiça.

Quando um acontecimento como esse acaba afetando a imagem da marca negativamente, também é preciso saber como contornar a crise. A atitude mais adequada seria pedir desculpas à cliente publicamente e esclarecer toda a situação com sinceridade e transparência. O que, mais uma vez, caracterizou um grande erro no caso.

Os proprietários da loja, os empresários Richard Ferrari e Natasha Souto, demoraram a se manifestar e mensagens arrogantes em nome da loja continuaram a rechear a página, mesmo depois de diversos comentários e protestos dos usuários. Uma deles agradecia pela “propaganda gratuita” da página. E em uma mensagem privada, Richard Ferrari chega até a ver a situação como positiva para as vendas da loja.

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Está mais do que claro que o comportamento da Visou, desde o início, não foi ético ou profissional e o despreparo dos administradores, bem como dos próprios donos da marca, acabou por deixar a situação ainda pior. A jornalista aceitou a retratação feita pela marca, porém a página oficial da loja foi deletada do Facebook por seus proprietários.

Casos como este servem como aprendizado para todos que pretendem administrar uma página no Facebook, ou em qualquer outra rede social. O consumidor-usuário possui uma voz muito mais forte no mundo digital e pode definitivamente construir – ou destruir – a imagem de uma marca.

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