Bom atendimento, transparência, facilidade e simplicidade. Essas são algumas das expectativas dos consumidores digitais para os e-commerces brasileiros.
Os empresários e proprietários de lojas virtuais encontraram em 2018 um cenário promissor e agressivo no mercado digital, após o início das operações da Amazon no Brasil em outubro de 2017, os grandes varejistas que atuam no país investirão pesado em tecnologia para não perder mercado.
Mesmo para pequenas e médias empresas, a chegada da Amazon impactou o mercado brasileiro e obrigará todos que atuam no comércio eletrônico a evoluir investindo em tecnologias e soluções integradas, para responder aos dinâmicos desafios da era digital.
Crescimento
De acordo com o a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o crescimento para 2018 será de 15%, movimentando R$ 69 bilhões. A previsão projeta um cenário de aproximadamente 220 milhões de pedidos ao longo do ano, com mais um desafio para o comércio eletrônico: a logística.
Logística
Isso significa um desafio duplo na verdade, empresas de transporte precisam investir em suas operações para atender a demanda do comércio eletrônico, da mesma forma, os comércios eletrônicos precisam investir em canais que atuem com o menor tempo de entrega possível.
Atrasos na entrega geram problemas com a credibilidade do e-commerce e a demora para troca de produtos é outro ponto negativo. Ao observar essa dificuldade recorrente entre os lojistas online, o Mercado Livre lançou um serviço em 2017 para gerenciar a logística de seus parceiros.
O serviço inclui armazenamento, embalagem, gestão de entrega e pós-venda dos produtos dos varejistas do marketplace, o direto operacional do Mercado Livre Stello Tolda afirma: “Para São Paulo conseguimos entregar no mesmo dia, para outras localidades, até 24 horas”.
A ideia poderá ser uma tendência para o mercado digital principalmente em marketplaces, é provável que o crescimento destas plataformas seja o motor natural para essa inovação no serviço.
Chatbot
Mesmo respondendo por até 30% das vendas de uma empresa, os e-commerces ainda sofrem com os canais de comunicação com seus clientes. O chatbot foi a forma que os comércios eletrônicos encontraram para disponibilizar um suporte que atenda 24×7.
O custo de uma equipe, setor ou departamento específico para o atendimento ao cliente nem sempre é possível ou rentável para uma empresa, isso explica o boom dos chatbots nas páginas de e-commerce, mas que não correspondem as expectativas dos consumidores e usuários.
Relacionar-se com um robô para resolver problemas ou conseguir informações é rejeitado por 52% dos consumidores, de acordo com uma pesquisa realizada pela Amdocs, as vezes, por ser o único canal de comunicação com a empresa, o chatbot é utilizado a contragosto.
É necessário investir em inteligência artificial para melhorar a experiência do usuário, porém, elas ainda são ferramentas caras no mercado, boa parte dos comércios eletrônicos não podem arcar com custos tão elevados.
A alternativa é tentar unir a expectativa com a tecnologia, empresas que optarem por contratar pessoas para o contato direto com o cliente em horário comercial, podem deixar o chatbot disponível após o horário comercial para encontrar uma vantagem no setor.
Com pessoas dedicadas ao atendimento é possível melhorar o canal do chatbot, o software permite que o administrador intervenha na conversa, ou seja, perguntas mais elaboradas que o programa não conseguir responder poderão ser respondidas pelo próprio administrador.
Omnichannel
Há uma forte tendência de crescimento do omnichannel (integração entre loja física, virtual e consumidores) em 2018, tanto para grandes ou pequenas empresas. Uma loja multimarcas poderá oferecer produtos de empresas de todo porte.
A experiência omnichannel busca romper as barreiras entre o ambiente digital e físico, a ideia é que o consumidor não sinta diferença entre comprar em um, ou outro, além disso, o omnichannel permite que um cliente que não gostou ou precise trocar um produto possa ir até uma loja física mais próxima para realizar a troca.
Vale ressaltar que o crescimento do omnichannel tem um potencial muito positivo para pequenas e médias empresas, físicas e eletrônicas, a integração de todos canais de comunicação com um sistema gestão que forneça todos os dados pertinentes do cliente em qualquer estabelecimento, físico ou digital.
Mobile
E-commerces que ainda não adaptaram suas páginas para o acesso de mobiles já estão atrasados, o crescimento das compras feitas em 2017 por dispositivos móveis foi de 75%, o crescimento de anúncios e publicidades para mobiles cresceram 53%.
Compras personalizadas também estão no centro das atenções do mercado digital, a base será o histórico de navegação dos usuários, mesmo não sendo uma novidade, inovações para o segmento são esperadas no setor.
2018 será ainda mais dinâmico e promissor, estar preparado para constantes mudanças é a regra do jogo. O mercado é como um tabuleiro de xadrez, para ser grande é preciso observar e avaliar seus oponentes, considere seus recursos e o que pode ser sacrificado para depois agir.
